REDACCIÓ13 Juliol, 2016
L’Oficina d’Atenció al Ciutadà (OAC) de l’Ajuntament de Valls fa quinze anys que atén la ciutadania i l’ajuda en les seves relacions amb els diferents departaments municipals. L’OAC va ser la concreció real d’una proposta que portava Esquerra Republicana de Catalunya en el seu programa electoral a Valls a les eleccions municipals de l’any 1989 i que es va fer realitat durant l’alcaldia del republicà Jordi Castells. Els vallencs i vallenques que s’adrecen a l’OAC troben un equip de deu persones que els atenen en les seves peticions d’informació, els ajuden en la gestió de tràmits administratius d’àmbit municipal i d’altres administracions concertades i recullen les queixes i suggeriments que els vulguin fer.
Durant aquests anys l’OAC s’ha consolidat com el centre principal d’informació i consulta dels ciutadans sobre els serveis que presta el consistori vallenc. En un sol espai, els vallencs i vallenques poden satisfer les seves peticions d’informació, registre i tramitació àgil sense haver de recórrer els diferents departaments de l’Ajuntament. Entre el tipus de servei que sol·liciten els ciutadans a l’OAC, un 67,9% són tràmits i un 21,4% consultes. Cada any atén presencialment 35.000 persones i gestiona més de 32.000 trucades telefòniques.
Per la qualitat del servei prestat i la millora continuada dels procediments d’atenció, el passat mes de novembre l’Oficina d’Atenció al Ciutadà va assolir la certificació ISO 9001, concedida per AENOR i que ha aconseguit renovar aquest mes de juny.Per assolir la certificació l’any passat tot l’equip de l’OAC va haver d’adaptar el servei a les especificacions d’aquesta normativa d’acord amb un manual específic de qualitat que descriu, amb l’objectiu de millorar els serveis al ciutadà i els diferents procediments d’atenció i aquesta feina l’han continuat fent al llarg d’aquest any per tal de poder obtenir la renovació.
Amb la renovació de la ISO 9001 es confirma que l’OAC ha sabut mantenir els estàndards de qualitat establerts l’any passat i que a més ha millorat la qualitat d’aquest servei municipal. Les enquestes de satisfacció dels usuaris realitzades en les darreres setmanes així ho demostren, ja que gairebé el total de les persones que van respondre consideren el servei com a útil o molt útil i posen el valor la rapidesa del servei i el poc temps d’espera en ser atesos així com el bon tracte del personal. Els auditors han valorat positivament que el 93,8% dels vallencs enquestats consideri que els seus tràmits s’han resolt de forma ràpida.
Fa quinze anys ERC va creure en el projecte d’una nova oficina dedicada exclusivament a l’atenció personalitzada al ciutadà i el va fer realitat amb la creació de l’OAC, amb el convenciment que suposaria una millora per a la ciutadania vallenca en la tramitació administrativa amb l’Ajuntament. Però després de la renovació de la ISO 9001 la feina no acaba aquí, seguirem treballant, tant des de les dependències presencials com des de la seu electrònica, extensió a la xarxa dels serveis oferts per l’OAC, per consolidar aquest treball de proximitat i servei als ciutadans i ciutadanes que ja vam endegar fa quinze anys.
Núria GAVARRÓ I RODRÍGUEZ
Regidora d’ERC de l’Oficina d’Atenció al Ciutadà, de TIC i Transparència i de Participació Ciutadana i Igualtat a l’Ajuntament de Valls
